В результате формируются три модели поведения участников конфликта. Одна из них — деструктивная; другая — конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя пу­тать с неучастием или пассивным сопротивлением) и третья — кон­структивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодно­го для всех сторон.

Обобщенная классификация форм поведения участников кон­фликта была разработана Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Кил-менном в 1972 г. Так, когда обе стороны мало заинтересованы в его разрешении (это бывает, если они имеют близкий ранг или конфликт недостаточно созрел), но пытаются сохранить между собой види­мость хороших отношений, они могут использовать стратегию ухода от конфликта.

Если последний имеет субъективные причины, такая стратегия благоприятна, поскольку дает возможностьуспокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ и его продолжение бессмысленно. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие конфликт, не только сохраняются, но и могут усугубиться.

Если одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, а ранг ее оказывается более высоким, она может придерживаться стра­тегии приспособления, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а сама остается без выигрыша, но и не в проигрыше. «Дистанцирование от зоны конфликта» часто применяется в тупи­ковых случаях. Оно ослабляет накал страстей и дает возможность лишний раз осмыслить ситуацию и сохранить на перспективу хоро­шие отношения.

В случае, когда ранг оказывается более высоким у заинтересован­ного оппонента, у него возникает соблазн использовать стратегию решения конфликта силой в свою пользу («примирение с тупиком»), в результате чего другой, более слабый, оказывается в проигрыше.

Такая стратегия может реализоваться, например путем дезин­формации, провокации, передачи правовой информации, восприни­маемой в качестве ложной, и проч. Применение такой стратегии часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запу­гиванием, шантажом и т.п.

Если она дает возможность заблаговременно поставить себя в выгодную, или, по крайней мере, не проигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне предоставить возможность принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту, речь идет о рефлексивном управлении конфлик­том.

Поскольку, как правило, проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно, чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого, а следова­тельно, для организации в целом быть не может.

Если ранг оппонентов одинаков и они в равной мере заинтересо­ваны в преодолении конфликта, то могут применять стратегию при­мирения через поиск компромисса, в рамках которого принимается решение с разделением примерно поровну выгод и потерь. Посколь­ку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такая стра­тегия считается целесообразной и широко используется на практике, но оптимального решения при этом принять, как правило, не удает­ся, так как сама проблема сохраняется. Иногда на компромисс идут и оппоненты, находящиеся в разных рангах, но заинтересованные в достижении договоренности, помогающей сэкономить время и силы, сохранить отношения и что-то приобрести, вместо того чтобы все потерять.

Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращения про­тивоборства. Условиями этого являются своевременный и точный диагноз проблемы; учет интересов всех сторон; наличие общей цели. Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонен­тов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию внутри орга­низации. Во-вторых, проблема не «загоняется вглубь», а перестает существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превыша­ют те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.

В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое, однако, необходимо как можно ско­рее изжить. Для этого нужно с доверием относиться друг к другу, признать равноправие каждой стороны, наличие у нее своих закон­ных интересов и точек зрения.

Но обычно конфликты не разрешаются сами собой, и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию, поэ­тому руководителям приходится брать дело их разрешения в свои руки. Прежде всего, стоит задача блокирования негативной ситуа­ции, овладения обстановкой и ее всестороннего анализа. Руководи­тель должен разобраться в причинах и поводе конфликта, объектив­ной и субъективной его сторонах, мотивах конфликтующих, направ­ленности конфликтных действий, разработать варианты его преодо­ления, принять оптимальное решение и выработать план его реали­зации.

Для управления конфликтом можно использовать две стратегии:

предупреждения и разрешения, причем последняя в зависимости от ситуации реализуется двумя способами — принуждением и убежде­нием, подкрепляемыми мерами стимулирования.

Стратегия предупреждения конфликта представляет собой сово­купность мероприятий, в основном организационного и разъясни­тельного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении ресурсов, вознаграждении, из­менении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, тради­ций, служебной этики.

Стратегия /^аз/ягше/шя (?разрешения?) конфликта направлена на то, чтобы заста­вить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое реше­ние, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

Реализуя ее, руководитель начинает с показа невозможности добиться с помощью конфликта желаемых целей. Затем он опреде­ляет причины возникновения конфликта, его границы, позиции сто­рон (то, на чем они настаивают), интересы (чего они хотят добиться в итоге), опасения, выясняет общее в позициях, если они в целом несовместимы, и вместе с участниками пытается найти пути выхода из сложившегося положения (компромисс или разменный вариант). При необходимости он применяет административные методы воз­действия, если стороны не желают следовать убеждениям и разум­ным доводам. Возможности убеждения зависят от правильности разъяснения, личной убежденности, умения говорить, формулиро­вать мысли, подсказывать.

В то же время для борьбы с кликами и интригами могут быть использованы и иные, более специфические методы. Например, клики разлагают изнутри путем внесения в их ряды недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидерами, по­ощрения раскольнических группировок и перебежчиков. Когда раз­ложение достигает необходимой степени, в их ряды внедряется новый лидер, способный прекратить конфликт и подчинить их офи­циальному руководству.

Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разо­блачением, но одновременно содействуют решению проблем, толка­ющих их к подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна и расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, конфликт таким способом удается прекратить.

Менеджеру на заметку

Рекомендации специалистов по поведению в конфликтных ситуациях:

— стремиться к взаимодействию, искать средства, ослабляющие конфликт;

— для погашения агрессивности дать оппоненту «выпустить пар», «остыть»;

— потребовать обоснования претензии и упреков и предложить с4юрмулировать желательный результат;

— свою негативную оценку оппонента или ситуации подавать в виде отражения собственных чувств;

— искать решения, удовлетворяющие всех, не бояться компромиссов;